Как защитить свой бренд в сети
Грамотные бренды инспирируют волнение внутри своих сообществ так, чтобы их фэны и поклонники занимались продвижением продукта. Это называется активная публичная защита и, это во много раз эффективнее саморекламы. Существует много разных способов выращивания подобной группы и ее мотивации.
Картина жизни бренда в сети не была бы полной без нападок противников. Эти люди оставляют негативные комментарии и всеми силами пытаются навредить вашему бренду.
Умение нейтрализовать такой негатив — чрезвычайно важно для любого бизнеса. Чтобы делать это успешно, необходимо понять причины возникновения «нелюбви».
Причины «нелюбви»
В большинстве случаев, «нелюбовь» является следствием отрицательного опыта с вашим брендом. Причинами могут послужить:
Противоречивость во время соприкосновения.Социальные медиа дают возможность сопровождать покупателя на полном отрезке потребительского цикла: до, во время и после покупки. Взаимодействия на каждом из этих этапов должны повышать ценность вашего продукта. Например, поддержка покупателя. При помощи Твиттера можно относительно легко и быстро найти индивидуальное решение для клиента, устаревающее клиента. А с «помощью» колл-центра можно в два счета испортить впечатление. Надолго или навсегда.
Неоправданность ожиданий. Красивая реклама представляет продукт в одном свете, а на деле выходит несколько другая картина. Несоответствие такого плана дает хорошую почву для негатива, ведь время, силы, а, возможно, и деньги были потрачены зря.
Негативный опыт общения с представителями компании. Социальные медиа, при правильном подходе, могут очеловечить ваш бренд. Но здесь очень важно, чтобы все придерживались хороших правил поведения и действовали согласно принципам, заявленными компанией. Негативный опыт взаимодействия с каким-либо сотрудником, как в социальных, так и в традиционных рамках, ухудшит бренд в глазах пользователя.
Вечно недовольные
В некоторых случаях, «нелюбовь» не является результатом взаимодействия с вашим брендом. Она скорее связана с личностными особенностями недовольного. Большинство людей — адекватны как в онлайне, так и в офлайне. Они не будут нападать на ваш бренд без причины.
Однако, есть люди, которые вечно недовольны и постоянно ищут повод, чтобы придраться. Кто-то из них делает это из-за недостатка внимания, кто-то — хронически недоволен, а кто-то — получает удовольствие от возможности «троллить» в Интернете под плащом анонимности. На платформах вроде Facebook, Twitter и LinkedIn «троллить», прикинувшись кем-то другим, не так-то и просто. А вот на форумах и в комментариях к блогам делать это совсем несложно.
При встрече с такими пользователями, вы можете сделать не так-то и много. Вы должны понять, что некоторые битвы не стоят того, лучше попробуйте помочь кому-то с не выдуманной проблемой. Не зря ведь говорят: «Не кормите тролля!».
Если у кого-то есть настоящая проблема, то сделайте все возможное, предложите индивидуальное решение, извинитесь и дайте им возможность «полюбить» ваш бренд снова. Адекватный человек будет содействовать вам при решении проблемы и, хотя он вряд ли станет продвигать или использовать ваш бренд снова, он оценит ваше время и ваше желание помочь.
Как обнаружить «проблемных персонажей»
После того, как вы разобрались в причинах «нелюбви», нужно действовать. Сперва нужно понять: кто ваши недоброжелатели, что они говорят и где.
Делайте поисковые запросы в релевантных источниках. Используйте словосочетания, состоящие из названия вашего бренда и негативных слов: «плохой», «ужасно», «не работает», «не советую» и т.д. Также следите за теми, кто ссылается на ваш сайт. Читайте их блоги. После того, как вы обнаружите людей, испытавших проблемы с вашим брендом, примите следующие шаги:
Разберитесь в проблеме. Читайте внимательно, в независимости от того, короткий ли это твит или длинный пост в блоге. Попробуйте понять, что побудило человека сделать подобную запись. Запись похожа на призыв о помощи? Этот человек глубоко расстроен? В чем именно заключалась проблема? Почему они не смогли насладиться качеством продукта на должном уровне? Как вы можете им помочь?
Свяжитесь с ними. Дайте им понять, что произошло недоразумение и вам действительно жалко. Большинство проблем решаются быстро, ведь часто человеку просто хочется, чтобы его выслушали.
Уважайте частную жизнь. Сначала открыто обратитесь с целью помочь решить проблему клиента. После публичного твита, свяжитесь с человеком через личные сообщения, узнайте подробности о проблеме и попробуйте ее решить. Никогда и ни при каких обстоятельствах не обменивайтесь личными сообщениями через незащищенный или публичный канал.
Предложите индивидуальное решение. Обслуживание клиентов не может быть шаблонным, так как каждый случай индивидуальный. Предложите персональное решение, которое, возможно, потребует, чтобы вы связались с нужными людьми внутри компании. Не отправляйте бедного человека звонить на номер, начинающейся с 800. Дайте человеку отдохнуть.
Не тяните. Быстро свяжитесь с проблемным клиентом. Большинство людей просто хотят, чтобы их услышали, поняли и помогли. Чем быстрее вы с ними свяжетесь, тем больше шансов на то, что ситуацию можно будет удержать под вашим контролем.
Не переходите на личности. Никогда не переходите на личности, даже если конфликт сильно накаляется. Не атакуйте человека, даже если он или она начинают атаковать лично вас. Старайтесь держать фокус разговора на проблеме.
Примите меры, дайте обратную связь клиенту. Сообщайте клиенту о шагах во время решения проблемы. Скажите ему что уже было сделано или как быстро будут предприняты какие-то действия.
Держите себя под контролем. Помните, что каждое слово, сказанное вами в социальных медиа, навсегда остается в цифровых записях. Следите за выражениями.
Спасатели придут. Если вы грамотно культивировали почву для поклонников вашего бренда, то, во время онлайн-конфликта, они придут и помогут вам.
Как предотвратить «нелюбовь»?
Внимательно, тщательно и аккуратно развивайте отношения со своей аудиторией:
Предоставляйте отменный и всегда качественный сервис.
Дайте им возможность высказаться. У них бывают хорошие идеи.
Очеловечьте ваш бренд. Не скрывайтесь за модным логотипом, покажите им свое лицо. Дайте им понять, что вы — такие же люди, как и они.
Источник: Mashable
Комментариев нет:
Отправить комментарий